“우리 팀, 자꾸만 내 말을 안 듣는 것 같아요.”
블로그에 이런 댓글이 자주 달립니다. 대리, 과장, 부장을 막론하고요. 저도 강의실을 떠나기 전 마지막 해에 이 답답함을 느꼈습니다. 분명히 명확하게 지시했는데, 일주일 뒤 진행 상황이 엉망인 경우가 있었습니다. 그때만 해도 “요즘 세대는 책임감이 없다”고 생각했습니다. 하지만 은퇴 후 여러 회사의 자문을 하면서 깨달았습니다. 문제는 팀원들의 태도가 아니라, 리더의 소통 방식이었습니다.
당신의 지시가 ‘정보’로 도착하고 있지는 않습니까
제가 경영학과에서 사용했던 사례입니다. 어느 대기업 마케팅팀의 프로젝트 진행이 3주 연속 지연되자 팀장이 저를 찾아왔습니다. “과제 마감을 재확인했는데도 왜 안 되냐”는 투였습니다. 함께 팀원 3명과 대화를 나누어보니, 모두 마감일을 다르게 알고 있었습니다. 한 명은 2월 28일, 한 명은 3월 초, 한 명은 “대충 월말”이라고 기억하고 있었습니다.
팀장은 자신이 메일로 명확히 보냈다고 했습니다. 하지만 메일의 주제는 “2월 프로젝트 진행상황”이었고, 마감일은 본문 중간에 한 줄로 써 있었습니다. 중요한 정보가 일반 정보에 묻혀 있었던 것입니다.
이것이 바로 제가 말하는 ‘정보 전달’과 ‘지시’의 차이입니다. 정보는 전하는 것이고, 지시는 이해시키고 확인받는 것입니다. 35년간 강의실에서 배운 가장 중요한 교훈입니다. 학생들도 첫 설명을 듣고 이해하는 비율은 평균 40% 미만입니다. 직장인도 마찬가지입니다. 분주한 일상에서 한 번의 전달만으로는 부족합니다.
확인 없는 지시는 희망사항일 뿐입니다
제 은퇴 3년 동안 블로그 일정을 관리하는 방식이 있습니다. 주 1회, 글을 올릴 날짜와 주제를 미리 정합니다. 그리고 그 주제를 누군가에게 말합니다. 제 아내에게 그냥 “다음 주에 시간 관리에 대해 쓸 거야”라고 한 문장 던집니다. 그러면 아내가 “언제 쓸 거야?”라고 묻고, “수요일”이라고 구체적으로 말합니다.
이 간단한 확인 과정이 제 실행률을 70%에서 95%로 올렸습니다. 왜일까요. 말하는 것만으로도 의무감이 생기기 때문입니다. 조직도 같습니다.
어느 건설회사에 자문 갔을 때 본 사례입니다. 공사 팀장이 안전 점검 사항을 보드에 써서 붙였습니다. 그리고 매일 아침 미팅 때 팀원 한 명씩 그날의 체크리스트를 소리 내어 읽게 했습니다. 단 2분짜리 의식입니다. 6개월 후 그곳의 안전사고는 전년도 대비 65% 감소했습니다. 단순한 읽기만으로도 책임감의 강도가 달라진 것입니다.
팀원이 이해했는지 확인하는 구체적 방법
저는 조직 컨설팅을 할 때 항상 “이 방식”을 권합니다.
첫째, 지시는 메일로 끝내지 않기입니다. 중요한 과제는 반드시 대면이나 화상통화로 설명합니다. 그 자리에서 팀원에게 “이 일의 목표가 뭐라고 생각해?”라고 물어봅니다. 답변을 들으면 당신의 의도와 일치하는지 확인됩니다. 대부분 이 단계에서 이해의 차이가 드러납니다.
둘째, 중간 점검을 계획에 넣기입니다. 프로젝트 시작 시 마감일만 정하지 말고, “3일 뒤 진행상황 보고”라는 항목을 넣으세요. 이렇게 하면 팀원들은 처음부터 점검받을 준비를 합니다. 제가 20년간 본 것은 “점검 없는 과제는 마지막 날에 하는” 인간의 본성입니다.
셋째, 의견을 요청하기입니다. “이렇게 진행하는데 어떤 문제가 있을까?”라고 물으세요. 아래에서 올라오는 현실적 목소리를 무시했을 때, 가장 큰 문제들이 터집니다. 제 강의 경험상 학생들이 조용한 수업보다 질문이 많은 수업이 훨씬 더 잘 진행되었습니다. 조직도 같습니다.
혼자 실망하지 마세요
팀이 말을 안 듣는다고 느낄 때, 그것은 대부분 팀원들의 무관심이 아니라 리더의 소통 방식 문제입니다. 좌절감을 느끼셨다면 그것은 당신이 충분히 신경 쓰고 있다는 증거입니다. 이제 조금 다른 방식으로 그 신경을 쓰면 됩니다.
오늘 하루, 진행 중인 주요 과제 하나를 선택하세요. 그리고 담당자를 따로 불러 이 한 문장을 물어보세요.
“지금 이 일을 해야 하는 이유가 뭐라고 생각해?”
그 답변이 당신의 의도와 얼마나 일치하는지 확인해 보시면, 앞으로 어떤 소통이 필요한지 보일 것입니다.