혹시 이런 생각을 해본 적 있으신가요? “내가 분명히 지시했는데 왜들 자꾸 다르게 행동할까?” 또는 “회의에서 좋은 아이디어라고 했는데, 현장에서는 안 지켜지네.”
저는 경영학 강단에서 35년간 수백 개의 팀을 직접 들어다봤습니다. 교실에서 배운 이론뿐 아니라, 기업 컨설팅으로 현장의 조직 소통이 어떻게 무너지는지도 지켜봤습니다. 은퇴한 지금도 블로그 댓글로 후배 리더들의 고민을 받습니다. 흥미롭게도, “팀이 말을 안 듣는다”는 호소의 대부분은 리더의 말씀에 문제가 있던 게 아니었습니다. 오히려 말한 방식에 있었습니다.
팀은 지시를 받지 않으려는 게 아닙니다
조직 관리를 하다 보면 리더들이 자주 하는 말이 있습니다. “우리 팀원들은 정말 의지가 없어”, “지시를 해도 제대로 못 해”라는 식입니다. 하지만 제가 그 팀을 직접 들어보면 상황이 다릅니다.
한 번은 어느 중견기업의 마케팅 팀장을 만났습니다. 불평이 많았습니다. 팀원 5명이 자신의 지시를 제대로 따르지 않는다며요. 그래서 저는 팀원들을 따로 만나 물었습니다. “팀장님이 최근에 무엇을 당신에게 부탁했나요?” 그러자 팀원들이 놀라는 표정이 나타났습니다. “아, 그게… 팀장님이 요즘 자주 바뀌는 거 있잖아요.”
처음에는 무슨 말인가 했습니다. 그러다 깨달았습니다. 팀장이 회의 때마다 “이거 꼭 이렇게 하세요”, “아니다, 이 방향이 낫겠어”, “다시 생각해보니 저번 방식으로”라는 식으로 자주 변경했던 겁니다. 팀원들은 어떤 게 최종 지시인지 파악할 수 없었던 것이었습니다.
소통의 첫 번째 규칙: 일관성
조직 소통이 먹히려면 먼저 일관성이 있어야 합니다. 이것은 거창한 철학이 아닙니다. 아주 단순한 원칙입니다.
제가 자주 사용하던 체크리스트가 있습니다:
1) 내가 지난 1주일간 같은 주제로 다른 지시를 한 적은 없나?
2) 이 지시가 우리 팀의 우선순위와 맞나?
3) 팀원이 이 일을 하기 위해 필요한 정보나 자원을 다 준 건가?
지난 10년간 컨설팅할 때 팀이 리더 말을 “안 듣는” 경우의 70% 이상이 이 중 하나였습니다.
예를 들어, 한 제조업 팀에서는 생산팀이 품질검사팀의 지시를 무시한다고 했습니다. 조사해보니, 품질검사팀장이 화요일에 “이 부분은 더 엄격히 봐라”고 했다가 목요일에는 “그건 괜찮으니 속도를 올려라”고 했던 겁니다. 그러니 생산팀은 어느 게 중요한지 판단할 수 없었던 것이었습니다.
리더가 먼저 물어야 합니다
여기서 중요한 대목입니다. 리더가 “팀이 말을 안 듣는다”고 느껴지면, 먼저 해야 할 일은 지시를 더 크게 반복하는 게 아닙니다. 오히려 팀에게 물어야 합니다.
“우리가 지난 달 정한 목표가 뭐였지요?”라고 물으면, 팀원이 주저합니다. 그 순간이 진실입니다. 리더가 생각한 명확함이 팀에게는 흐릿했던 것입니다.
저는 매월 초에 팀 전체를 모아 30분을 썼습니다. “이번 달 우리 팀의 성공이 뭐죠? 그걸 하려면 각자 뭐 해야 하죠?” 팀원들이 직접 말하게 했습니다. 그러면 놀라운 일이 생깁니다. 팀원들 스스로가 무언가 빠뜨렸다고 깨닫기도 하고, 반대로 리더가 생각하지 못한 실무 문제를 제시합니다.
한 번은 어느 팀원이 손을 들었습니다. “팀장님, 저희가 이 목표를 하려면 다른 팀의 협력이 필요한데, 그 팀이 지금 다른 일로 바쁜 것 같아요.” 그 말이 없었다면 팀은 1개월을 낭비했을 겁니다.
오늘부터 시작할 한 가지
리더십도 결국 관계입니다. 내가 팀에게 일관되게 말하고, 팀이 나에게 솔직하게 질문할 수 있는 관계 말입니다.
내일 회의를 한다면, 이렇게 시작해보세요. “우리가 지난 주에 정한 우선순위, 모두 같은 걸로 알고 있나요?” 여기서 나오는 답변이 당신 팀의 소통 현주소입니다. 그곳에서 시작하시면 됩니다.