회의실에 들어선 팀장들을 보면 늘 같은 장면입니다. 말이 많습니다. 지시를 내리고, 설명하고, 강조합니다. 혹시 당신도 그런 팀장 중 한 명은 아닐까요? 저도 그랬습니다.
35년을 경영학 강단에서 보내며 수백 명의 관리자를 만났습니다. 초반에는 말을 잘하는 리더를 좋은 리더라고 생각했습니다. 명확한 지시, 설득력 있는 표현, 통찰 있는 피드백. 하지만 세월이 지나며 깨달았습니다. 가장 효과적인 팀장들은 의외로 조용했습니다.
말의 악순환에서 벗어나기
제가 대학원 교과서 개발에 참여했을 때입니다. 팀은 7명이었고, 저는 프로젝트 리더였습니다. 처음 3개월간 회의할 때마다 저는 방향을 정하고, 기준을 제시하고, 문제를 지적했습니다. 팀원들의 아이디어는 많지 않았습니다. 저는 그것을 게으름이라 생각했습니다.
전환점은 우연이었습니다. 한 회의에서 목이 아파 거의 말을 하지 못했습니다. 대신 팀원들의 말을 듣게 되었습니다. 그들은 제가 묻지 않았던 문제를 지적했고, 제가 생각 못 한 해결책을 제시했습니다. 그 분기의 결과물은 이전 어느 때보다 완성도가 높았습니다. 깨달음이 왔습니다. 제 말의 많음이 팀의 말을 막고 있었던 것입니다.
이후 저는 의도적으로 리더십 스타일을 바꿨습니다. 회의 시간의 70%을 팀원 말 듣기에 할당했습니다. 제 말은 30% 이하로 줄였습니다. 결과는 놀라웠습니다. 한 분기 뒤, 팀원들은 자발적으로 개선안을 제시하기 시작했고, 내부 소통의 질이 눈에 띄게 높아졌습니다.
경청이 리더십인 이유
조직 심리학에서는 흥미로운 현상을 지적합니다. 팀장이 많이 말할수록 팀원들은 더 수동적이 된다는 것입니다. 이를 ‘말의 역설’이라고 합니다.
왜 그럴까요? 간단합니다. 팀원 입장에서는 이미 답이 나왔다고 느끼기 때문입니다. 팀장의 지시와 설명이 있으면, 그것을 따르는 것이 가장 안전합니다. 창의적일 필요가 없고, 책임질 필요도 없습니다. 시간이 지나면서 팀원들은 생각하기를 멈춥니다.
반대로 팀장이 많이 경청할 때는 어떤 일이 일어날까요? 팀원들은 자신의 의견이 중요하다고 느낍니다. 팀장이 묻는다는 것은 그들의 생각을 원한다는 뜻입니다. 그러면 팀원들은 더 신중하게 생각하고, 더 책임감 있게 행동합니다. 이것이 자발성의 시작입니다.
저는 은퇴 후 컨설팅을 몇 건 했습니다. 한 제조업 회사의 중간관리자들이 가장 고민하던 문제가 팀원의 수동성이었습니다. “지시를 하지 않으면 움직이지 않는다”고 했습니다. 저는 그들의 문제가 팀원이 아니라 자신들의 소통 방식에 있을 수 있다고 제안했습니다. 3개월간 경청 중심의 팀 회의 방식을 시도하도록 권했습니다.
결과는 명확했습니다. 팀원들의 업무 제시안이 월 평균 3개에서 12개로 늘었고, 자발적 개선안도 증가했습니다. 가장 놀라운 것은 이직률이 감소했다는 점입니다. 사람들은 자신이 듣는 조직에서 더 오래 머무릅니다.
실무에서 바로 시작하는 경청
그렇다면 어떻게 시작해야 할까요? 거창한 것은 필요 없습니다.
첫째, 다음 회의부터 규칙을 정합니다. “먼저 팀원의 생각을 듣겠습니다. 그다음 내 의견을 말하겠습니다.” 이 순서만 지켜도 달라집니다. 팀원들은 팀장의 의견을 미리 듣지 않으므로, 독립적으로 생각할 시간을 갖게 됩니다.
둘째, 질문의 질을 높입니다. “넌 어떻게 생각해?”보다는 “이 문제에서 가장 중요한 것이 뭐라고 봐? 이유는?” 이런 식의 깊이 있는 질문이 팀원의 생각을 더 유발합니다.
셋째, 침묵을 두려워하지 않습니다. 질문 후 팀원이 대답할 시간을 충분히 줍니다. 보통 3초 안에 말이 없으면 불편해하는 팀장이 많습니다. 하지만 좋은 생각은 시간이 필요합니다. 5초, 10초를 기다리세요. 그러면 더 깊이 있는 대답이 나옵니다.
넷째, 경청할 때 기록합니다. 팀원의 말을 메모하는 것만으로도 그들은 경청받고 있다고 느낍니다. 이것은 간단하지만 강력한 신호입니다.
지난 3년간 블로그를 통해 수많은 관리자분들의 고민을 들었습니다. 그들 대부분이 같은 문제로 힘들어했습니다. 팀원이 수동적이고, 창의성이 부족하고, 자발성이 없다는 것입니다. 그런데 자세히 들어보면 원인은 명확했습니다. 자신들이 너무 많이 말하고 있었던 것입니다.
리더십은 결국 관계입니다
35년 경영학을 가르치며 깨달은 가장 중요한 진실은 이것입니다. 조직도 결국 사람들 간의 관계이고, 좋은 관계의 기초는 상대를 존중하는 것입니다. 경청은 가장 간단하면서도 가장 강력한 존중의 표현입니다.
제 경험상 말을 줄이고 경청을 늘린 팀장들은 한결같은 변화를 겪습니다. 팀원들의 참여도가 높아지고, 자발성이 생기고, 조직 내 신뢰가 쌓입니다. 그리고 결과적으로 팀의 성과도 따라옵니다.
오늘 하루가 가기 전에 하나만 해보세요. 내일 있을 회의나 1:1 미팅에서 의도적으로 팀원의 말을 70% 이상 듣는 것입니다. 당신의 말은 30% 이하로. 그것만으로도 변화가 시작됩니다.