“우리 팀이 자꾸 딴짓을 해요. 분명히 말했는데요.”
블로그에 자주 받는 메일 중 하나입니다. 조직 소통이 안 된다는 고민들입니다. 제가 경영학 교수로 35년을 일하면서 가장 많이 봤던 현상이기도 합니다. 그런데 잠깐, 혹시 당신도 이런 생각을 해본 적 있지 않나요? “분명히 얘기했는데 왜 안 되지?”
오늘은 제가 경험한 조직 현장에서 발견한 소통 실패의 패턴과, 무엇이 정말 문제인지 솔직하게 이야기하겠습니다.
당신은 말했습니다. 그런데 팀은 들었습니까?
30년 경영학 강의를 하면서 깨달은 것이 있습니다. 리더가 “말한다”와 조직이 “받아들인다”는 완전히 다른 일입니다.
제 동료 교수였던 김 교수는 매주 월요일 회의에서 이렇게 시작했습니다. “이번 학기 학생 상담을 더 강화하자.” 같은 말을 3개월 연속 했습니다. 그런데 정작 교직원들은 변한 게 없었습니다. 왜일까요?
나중에 물어봤더니 교직원의 답변이었습니다. “교수님이 여러 번 말씀하셨지만, 구체적으로 무엇을 해야 하는지, 언제까지 해야 하는지, 잘했을 때 기준이 뭔지 몰랐어요.”
이것이 조직 소통의 첫 번째 함정입니다. 리더는 큰 방향을 말했다고 생각하는데, 팀은 실행 방법을 모르는 겁니다.
구체성이 없으면 소통이 아닙니다
제가 직접 경험한 사례를 들겠습니다.
2010년쯤 제 대학 경영학부에서 학생 취업률이 떨어지자 학장이 회의를 소집했습니다. “모두 취업 지도에 최선을 다해 달라”고 했습니다.
그 후 3개월이 지났을 때 상황은 그대로였습니다. 그래서 저와 선배 교수 2명이 학장실로 찾아갔습니다.
“어떻게 취업 지도를 하면 되나요?”
그러니까 학장도 당황했습니다. “음… 학생들과 많이 만나고, 기업과도 연결해주고…”
학장도 구체적 답이 없었던 겁니다. 결국 우리는 이렇게 정했습니다.
– 각 교수는 월 1회 이상 학생 개별 면담(기록 제출)
– 학기마다 기업 인사담당자 초청 강의 1회 이상
– 취업 불안 학생에게 이력서 첨삭 제공
이렇게 “누가, 언제까지, 무엇을, 어떻게” 하는지 정하니까 6개월 뒤 취업률이 12% 올랐습니다.
조직 소통의 핵심은 여기입니다. 아무리 좋은 비전도 구체적 액션 플랜이 없으면 팀에게는 그냥 소음일 뿐입니다.
피드백이 없으면 팀은 헤맡습니다
제가 은퇴하고 3년 전부터 블로그를 시작했을 때 하루 방문자가 3명이었습니다. 정말 외로웠지만, 한 가지 하기로 결심했습니다. 매주 한 명이라도 댓글을 남기는 독자에겐 일주일 안에 답글을 달겠다는 것입니다.
지금 월 수만 명이 방문하는 이유는 콘텐츠도 있지만, 댓글 하나하나에 성실하게 답한 독자들이 입소문을 낸 탓이 큽니다.
조직도 정확히 같습니다. 팀원이 무언가를 시작했을 때, 리더의 침묵은 가장 큰 피드백입니다. 팀원들은 “내가 잘하고 있나?” 하며 계속 의심합니다.
제가 추천하는 방식은 간단합니다.
– 월 1회 이상 팀원 개별 10분 대화 (칭찬 1개, 개선점 1개)
– 목표 달성도 공개 공유 (다른 팀도 볼 수 있게)
– 작은 성과도 팀 미팅에서 언급하기
이렇게 하면 팀은 자신이 어디에 있는지, 무엇이 부족한지 명확히 알게 됩니다.
리더의 일관성이 신뢰를 만듭니다
20년 전 제 동료 중에 김 교수와 박 교수 두 분이 있었습니다. 둘 다 똑똑하고 성실했습니다. 하지만 교직원의 따르는 정도는 완전히 달랐습니다.
이유를 관찰해보니 차이가 명확했습니다.
김 교수는 요구사항이 자주 바뀌었습니다. “이번 학기는 학생 만족도 중심으로”이라다가 다음 달이면 “취업률이 최우선”이라고 했습니다. 교직원들은 김 교수의 지시를 따를 때마다 불안했습니다.
박 교수는 달랐습니다. 3년을 같은 방향으로 밀고 나갔습니다. “우리 학생들이 행복한 직장을 찾는 게 목표”라는 한 문장을 반복했고, 그 기준으로 모든 결정을 했습니다. 교직원들은 박 교수의 지시에 의심 없이 따랐습니다.
조직 소통에서 리더의 일관성은 신뢰의 토대입니다.
오늘부터 시작하세요
제가 제안하는 가장 간단한 실천법은 이것입니다.
내일 회의 또는 메일에서 당신의 지시 사항 하나를 다시 쓰세요. 이번엔 이렇게:
“무엇을 (구체적으로), 누가, 언제까지, 어떻게, 왜 해야 하는지” 5가지를 모두 포함해서요.
예를 들어 “고객 만족도를 높이자”는 말이 아니라, “매월 5건 이상의 고객 피드백을 수집해서, 월말까지 보고서로 제출하고, 우리가 즉시 개선할 수 있는 3가지를 다음 달에 실행한다. 왜냐하면 고객이 원하는 것이 정확히 뭔지 알아야 경쟁력이 생기기 때문이다”
이것만으로도 팀의 반응이 달라질 것입니다.