조직에서 아무도 당신의 말을 듣지 않는다면, 혹시 당신이 먼저 누군가의 말을 들었던 적이 있으신가요?
저는 대학원 수업에서 자주 이런 질문을 던지곤 했습니다. 리더십 수업을 듣는 MBA 학생들의 반응은 늘 어색했습니다. 리더는 비전을 제시하고, 방향을 정하고, 결정을 내리는 사람이라고 배웠기 때문입니다. 하지만 현장에서 만난 수십 명의 임원진과 조직 관리자들은 다른 이야기를 했습니다.
듣지 않는 리더는 언젠가 따르는 사람이 없어집니다
30년 전 처음 조직 소통 프로젝트를 진행했을 때의 일입니다. 어느 제조업체의 신임 사장님이 “조직 문화를 바꾸고 싶다”며 저를 찾았습니다. 직원 이직률이 35%였습니다. 매우 높은 수치였습니다.
첫 조사에서 놀라운 사실을 발견했습니다. 직원들이 원한 것은 높은 연봉이나 좋은 복리후생이 아니었습니다. 그들이 원한 것은 “내 말을 누군가 진지하게 들어주는 경험”이었습니다.
그 사장님은 주 1회 타운홀을 시작했습니다. 하지만 처음 3개월은 효과가 거의 없었습니다. 왜냐하면 그분이 여전히 말만 했기 때문입니다. 준비한 스피치를 하고, 질문을 받았지만 중간에 끝내곤 했습니다. 직원들의 목소리는 여전히 들리지 않은 채였습니다.
변화는 4개월째부터 시작됐습니다. 한 젊은 과장이 용기 내어 현장의 불편함을 직접 말했고, 그 사장님이 일어나 앉아서 진심으로 경청했습니다. 그리고 다음 주에 그 문제를 해결했습니다. 단순한 행동이었지만, 조직 전체를 바꿨습니다. 그해 말 이직률은 18%까지 내려갔습니다.
진정한 팀 관리는 ‘질문’에서 시작됩니다
리더십을 배우는 분들이 흔히 하는 실수가 있습니다. 답을 주려고만 한다는 것입니다.
제가 은퇴 후 만난 여러 팀장들 중에, 자신의 팀원들이 어떤 생각을 하고 있는지 모르는 분들이 많았습니다. “직원들이 주도적으로 일하지 않는다”고 말씀했지만, 사실은 그들의 생각을 물어본 적이 없었던 겁니다.
좋은 조직 소통은 진정한 질문에서 시작됩니다. “어떻게 하면 이 프로젝트를 더 잘할 수 있을까?”가 아니라 “너는 이 상황을 어떻게 봐?”라는 질문입니다. 전자는 당신의 기준에 맞춘 답변을 유도합니다. 후자는 상대방의 진정한 생각을 듣게 합니다.
제가 권하는 방식은 ‘귀 기울이는 대화’입니다. 일주일에 한 두 명씩, 개별적으로 15분씩 시간을 내서 물어보는 것입니다. “요즘 어떤 게 가장 어려워?”라든지 “이 일을 하면서 가장 자랑스러웠던 순간이 뭐였어?”라는 식의 질문입니다. 당신이 준비한 답변이 아니라, 상대방의 진정한 생각을 듣기 위한 질문이어야 합니다.
듣는 리더는 조직의 문제를 먼저 압니다
대학원 강의실에서 들었던 이야기들 중 가장 인상적이었던 것은 “리더가 몰랐던 문제를 직원이 이미 알고 있었다”는 사례들입니다.
한 대기업의 사무직 분이 저에게 말했습니다. “우리 팀의 주요 고객사 담당자와의 관계가 악화되고 있다는 걸 아는 건 저희뿐입니다. 팀장님은 아직 모르십니다.”
이런 일이 반복되면, 조직은 느리게 무너집니다. 현장의 신호가 리더에게 전달되지 않기 때문입니다.
팀 관리 실무에서 가장 중요한 것은 정보입니다. 그것도 현장에서 올라오는 생생한 정보입니다. 그런데 그 정보는 당신이 강압적으로 요구했을 때가 아니라, 당신이 먼저 귀를 열었을 때 흘러들어옵니다.
저는 지난 3년간의 블로그 운영을 통해 깨달았습니다. 수천 명의 댓글과 메시지를 읽으면서, 사람들은 당신이 말한 것보다 당신이 들어주는 방식으로 당신을 평가한다는 것을 말입니다.
리더가 되고 싶으신가요? 그럼 오늘부터 한 명의 팀원과 대화할 때, 당신의 입을 조금 더 닫고 귀를 더 열어보시기 바랍니다.
오늘 바로 실천할 것: 내일 팀원 한 명과 최소 10분 이상 그들의 생각을 듣는 대화를 가져보시기 바랍니다. 당신의 조언이 아니라, 그들의 목소리를 말입니다.